20. Oktober 2020

Touchpoints: Was ist das?

Touchpoints

Berührungspunkte in deiner Customer Journey

Ein kleiner Fakt: Der 90er Hit „Can’t touch this“ von MC Hammer hat das Prinzip der Touchpoints im Marketing eingeführt. Nein, Spaß bei Seite. Im Marketing tauschen wir die Negierung im Lied zu einer Aufforderung aus und kommunizieren unseren Kunden „Touch this“! Warum touch this? In unserem Blog Post – Wertschöpfungskette – der Krümel-Pfad zum Lebkuchenhaus, haben wir uns mit der Customer Journey kurz beschäftigt und den Begriff als die Kundenreise zu unserem Unternehmen/Produkten, definiert.

Unsere Frage ist jetzt: „Wie steigen potenziellen Kunden auf unser Reise-Schiff?“ Wie erzielen wir die erste Berührung zwischen Kunde und Unternehmen/Produkt? Hier bringt unser Touch-it-Prinzip, genannt Touchpoints oder Berührungspunkte im Marketing, das Reise-Schiff, in Kurs auf Customer Journey, zum Segeln.

Bevor wir uns mit möglichen Touchpoints beschäftigen, hier eine genauere Definition dazu.

Touchpoints sind wichtige Orte oder Momente, die für ein Unternehmen/ein Produkt oder eine Marke ausschlaggebend sind. Denn diese Points sind Berührungspunkte, wo Unternehmen und Kunde zusammentreffen und in Berührung kommen. Dieses Treffen ermöglicht dem potenziellen Kunden die Eintrittskarte auf die Customer Journey, wo weitere Touchpoints warten. Das Ziel der Touchpoint-Kette ist der Kauf eines Produktes oder das Kennenlernen des Unternehmens. Somit sind unsere Touchpoints mögliche Wegweiser zu unserem Krümel-Pfad.

Touchpoints
Wie kommen Kunden mit dem Unternehmen in Berührung?

Customer Touchpoints: What can you touch?

Die Touchpoint-Kette wird in drei Phasen unterteilt: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Der Grund für drei Phasen liegt in der Natur einer Kette, welche immer fortlaufend ist.

Ein potenzieller Kunde kann vor einem Kauf mit Hilfe einer Website, Social-Media-Kanäle, Bewertungen oder Erfahrungsberichten sowie über die gute, verlässliche Methode der Mundpropaganda in Berührung mit dem Unternehmen können.

Sobald das Interesse geweckt ist, fängt die Phase „während des Kaufs“ an. Hier verhelfen Touchpoints wie Website, Kataloge, Messen, telefonische Beratungen etc. Diese Berührungspunkte sind entscheidend, da sie zu einem Kauf führen können.

Die letzte Phase ist ausschlaggebend für die zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung, da der Kunde weiterhin das Interesse behalten soll. Welcome-Back-Gutscheine, Newsletter, Spezielle Angebot für Stammkunden, Grußkarten. Der regelmäßige Kontakt und zusätzlich angebotene Touchpoints beginnen den 3 Phasen-Kreislauf von erneut und lassen die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.

Touchpoints
Auf welcher Weise könne Kunden in Berührung mit Unternehmen kommen?
Auf welcher Weise könne Kunden in Berührung mit Unternehmen kommen?

Customer Journey – Funnel

Die Customer Journey wird als die Reise des Kunden bezeichnet. Die Art und Weise wie man potenzielle Interessenten auf das Reise-Schiff oder auf den Krümel-Pfad bekommt, ist vielseitig.

Manche Unternehmen möchten es langsamer angehen, andere erwarten schnelle Ergebnisse. Je nach der Auslegung und Beeinflussung der Touchpoints ist die Überbrückung zum Unternehmen von unterschiedlicher Dauer. Schnell & erfolgreich potenzielle Kunden herauszufiltern und zu einer Kaufentscheidung zu verführen, ist der Marketing-Funnel oder auch Kauftrichter genannt.

Der Funnel stellt die theoretische Reinfolge einer möglichen Customer Journey dar; beruhend auf das AIDA – Model – Awarness, Interest, Desire & Action. Der Kauftrichter oder auch Conversion Funnel genannt, beschreibt den Prozess des Konvertierens von potenziellen Interessenten zu Kaufkundschaft. Der Marketing-Funnel ist einer der meist genutzten Customer Journey-Möglichkeiten im E-Commerce-Bereich. Der Grund für die Nutzung liegt in den Touchpoints, da man in einem Marketing-Funnel viele effiziente Touchpoints platzieren kann, die alle 3 Phasen der Berührungspunkte erfolgreich durchläuft.

MC Hammers „Can’t touch this“ hat unser Touch-it-Konzept im Marketing deutlich beeinflusst. Der Kunde muss zum Touchen verführt werden, um uns kennen zu lernen. Ein gewisses Mythos tummelt sich seit geraumer Zeit im Marketing. Immer wieder stellt man sich die Frage, wie viele Tochpoints platziert werden müssen, damit man eine Conversion erzielt. Der Mythos behauptet 6-8 Platzierungen führen zur erfolgreichen Konvertierung von potenziellen Interessenten zu Kaufkundschaften. In unserem Podcast wird dieser Mythos aufgeschlüsselt.

Touchpoints
Wie man erfolgreich Leads mit Funnel generiert

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